Μελέτη περίπτωσης αποτυχημένης εμπειρίας πελατών χωρίς τριβές

Γιατί αποτύχαμε με την Landbot και τι θα κάνουμε γι 'αυτό.

Πρόσφατα έγραψα ένα άρθρο σχετικά με την εμπειρία πελατών χωρίς περιορισμούς (FCX). Για έκπληξή μου, έλαβε μεγάλο ενδιαφέρον από ανθρώπους σε όλο τον κόσμο. Ακόμη και το Medium βοήθησε να διαδώσει τη λέξη:

Το FCX είναι η νοοτροπία μιας επιχείρησης που επιδιώκει συνεχώς το σωστό προϊόν στους πελάτες τη σωστή στιγμή και στο σωστό κανάλι.

Αυτό μας ενέπνευσε να χτίσουμε το Landbot.io. Έτσι, μετά τη δημοσίευση της ανάρτησης, κάναμε έναν αυτο-προβληματισμό σχετικά με το πώς έκανε η εταιρεία μας σχετικά με το FCX. Ήταν ένα σοκ για εμάς και συνειδητοποιήσαμε πόσο μακριά ήταν το Landbot.io από το να είναι χωρίς τριβή, καθώς στην πραγματικότητα ήταν πολύ οδυνηρό.

Για να καταλάβετε γιατί αποτύχαμε, θα χρειαστείτε ένα μικρό πλαίσιο σχετικά με το Landbot.io

Η αποστολή μας είναι να βοηθήσουμε τις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν Εμπειρίες Πελατών χωρίς προβλήματα με τη χρήση Συνομιλητικών Διεπαφών (chatbots). Θέλουμε να σκεφτόμαστε μεγάλα, αλλά να ξεκινήσουμε μικρά. Γι 'αυτό επικεντρωνόμαστε πρώτα στις σελίδες προορισμού, ένα από τα πιο κοινά εργαλεία στα πρώτα στάδια του ταξιδιού των πελατών. Είναι επίσης η πρώτη εμπειρία που παρέχουν οι εταιρείες στους πιθανούς πελάτες τους.

Ο Reid Hoffman είπε κάποτε: «Αν δεν ντρέπεσαι από την πρώτη έκδοση του προϊόντος σου, ξεκίνησες πολύ αργά». Ήταν ένας από τους κύριους λόγους που θέλαμε να ξεκινήσουμε την πρώτη έκδοση του Landbot.io το συντομότερο δυνατό για να λάβουμε πραγματικά σχόλια από τους χρήστες. Σε κάποιο βαθμό, λειτούργησε. Κυκλοφόρησε στο Product Hunt τον Ιούλιο, και παρά το γεγονός ότι ξεκίνησε την ημέρα κυκλοφορίας, λάβαμε +1700 θετικές ψήφους. Ωστόσο, λίγο μετά την κυκλοφορία συνειδητοποιήσαμε ότι κάναμε το αντίθετο λάθος: ξεκινήστε πολύ νωρίς.

Πολλοί χρήστες PH ήταν πολύ ενθουσιασμένοι για το Landbot, ωστόσο, απογοητεύτηκαν μετά την πρώτη εμπειρία. Ακολουθούν ορισμένα από τα σχόλια που λάβαμε:

Γνωρίζαμε ότι η πρώιμη κατάσταση του Landbot θα εκνευρίσει μερικούς χρήστες για πρώτη φορά. Αλλά πιστεύαμε αφελώς ότι οι περισσότεροι χρήστες θα ήταν ανεκτικοί σχετικά με τα ελαττώματα του προϊόντος και θα μείνουν μαζί μας. Η πραγματικότητα είναι ότι καθώς η δυναμική μας έχει περάσει, η κίνηση των χρηστών μειώθηκε και οι άνθρωποι δεν χρησιμοποιούσαν την πλατφόρμα όσο φανταζόμασταν. Υπήρξε μια τεράστια κακή ευθυγράμμιση μεταξύ της επικοινωνίας μας και της προσδοκίας των χρηστών.

Πουλάμε το Landbot καθώς ήταν το μέλλον των σελίδων προορισμού (που πιστεύω ότι θα είναι τελικά). Αλλά η πραγματικότητα είναι ότι, το προϊόν αυτή τη στιγμή απέχει πολύ από το κράτος που θα έπρεπε να είναι για να εκπληρώσει την υπόσχεση που κάνουμε. Σφάλματα και σφάλματα στο UX, μη υπάρχουσα διαδικασία ενσωμάτωσης, σύγχυση και αντι-φυσική διαδικασία κατασκευής bot όλα αυτά τα ζητήματα κάνουν τη ζωή σαν κόλαση για το 90% των νέων χρηστών.

Εάν θέλουμε πραγματικά να δημιουργήσουμε εμπειρίες πελατών χωρίς προβλήματα, η τρέχουσα έκδοση του Landbot σίγουρα δεν πρόκειται να συμβεί αυτό. Γι 'αυτό, μετά το ξύπνημα από το λάθος μας, θέλαμε να αναλάβουμε δράση και να κάνουμε τα πράγματα σωστά.

Επόμενα βήματα

Ως Διευθύνων Σύμβουλος και συνιδρυτής του Landbot.io, θέλω να μοιραστώ με όλους τους χρήστες (τρέχοντες και μελλοντικούς) ορισμένες σημαντικές αλλαγές που κάναμε:

  • Λειτουργία BETA. Ξεκινώντας από σήμερα, το Landbot θα μεταβεί σε ιδιωτική λειτουργία beta. Απενεργοποιήσαμε την άμεση πρόσβαση στην πλατφόρμα για νέους χρήστες. Μπορούν να εγγραφούν στη λίστα αναμονής μας για το επερχόμενο Landbot 1.0. Θα λύσουμε τα κύρια ζητήματα της τρέχουσας πλατφόρμας όσο πιο γρήγορα μπορούμε και θα στείλουμε προσκλήσεις προοδευτικά για να επιτρέψουμε στους χρήστες beta να έχουν πρόσβαση σε μια πολύ γυαλιστερή και καλύτερη πλατφόρμα.
  • Νέα τιμολόγηση. Χάρη στα σχόλια που λάβαμε από τους πρώτους χρήστες μας, αλλάξαμε και τις τιμές μας. Τώρα στο Σχέδιο Sandbox (δωρεάν), οι νέοι χρήστες μπορούν να λάβουν απεριόριστους δυνητικούς πελάτες και την επιλογή ενσωμάτωσης του Landbot στον δικό τους ιστότοπο.
  • Landbot 1.0. Όπως ανέφερα προηγουμένως, ετοιμάζουμε το Landbot 1.0 που δεν είναι τυχαίο όνομα. θέλαμε να το ονομάσουμε έτσι, για να μας υπενθυμίσει πώς αποτύχαμε στην πρώτη έκδοση και το Landbot 1.0 θα είναι το πραγματικό σημείο εκκίνησης για να προσφέρουμε πραγματική αξία στους χρήστες μας. Επανασχεδιάζουμε ολόκληρη τη διαδικασία δημιουργίας bot. Θα προσθέσουμε επίσης νέες δυνατότητες όπως ένα σύστημα προτύπων με προκατασκευασμένα landbots, περισσότερες επιλογές για εξατομίκευση μηνυμάτων κ.λπ., Μείνετε συντονισμένοι για μελλοντικές ενημερώσεις!
Σχεδιασμός νέου δημιουργού bot στο Landbot 1.0
  • Μοιραστείτε μαθήματα. Θέλουμε να οικοδομήσουμε το μέλλον της εμπειρίας συνομιλίας μαζί με τους χρήστες μας. Είμαστε οι πρώτοι που δοκιμάζουμε νέες περιπτώσεις χρήσης συνομιλιών. Όλες οι πληροφορίες και οι γνώσεις θα κοινοποιηθούν στην κοινότητα, ώστε όλοι να μπορούν να μάθουν από την εμπειρία μας.
  • Υφιστάμενοι χρήστες. Πρώτα απ 'όλα, θα είστε οι πρώτοι χρήστες beta που θα δοκιμάσουν νέες δυνατότητες του landbot 1.0 και θα μας βοηθήσουν να διαμορφώσουμε την επόμενη έκδοση του προϊόντος. Εάν οι τρέχοντες χρήστες προτιμούν να περιμένουν την τελική έκδοση του Landbot 1.0, μπορείτε απλώς να εγγραφείτε στη λίστα αναμονής και θα λάβετε μια ειδοποίηση από εμάς την ημέρα της επίσημης κυκλοφορίας. Τέλος, ως ανταμοιβή για την εμπιστοσύνη και την υποστήριξή σας σε εμάς, θα σχεδιάσουμε ένα αποκλειστικό σήμα VIP που θα εμφανίζεται μόνο στα landbots σας.

Θέλω να διατηρήσω αυτήν την ανάρτηση σύντομη, έτσι ώστε να είναι αρκετές πληροφορίες για σήμερα. Το Landbot μόλις ξεκινά, ας χτίσουμε μαζί το μέλλον των εμπειριών πελατών χωρίς τριβές

Καλύτερος,

Jiaqi, Διευθύνων Σύμβουλος & Συνιδρυτής του Landbot.io

Για όσους ενδιαφέρονται για το Landbot 1.0 μπορείτε να εγγραφείτε για την πρόσβαση beta εδώ.